Zašto je komunikacija s gostima toliko važna?

Komunikacija je od suštinskog značaja za hotelsku industriju, pa je odnos sa gostima izuzetno važan za razvoj i unapređenje hotelskog brenda. Dobro postavljena strategija je bitna za prenošenje iskustva klijenata, jer su pozitivne povratne informacije i pažljivo slušanje njihovih želja i potreba ključni za stvaranje lojalnosti prema hotelu. Izgradnja lojalnosti takođe doprinosi većem broju rezervacija, rastu poslovanja i prihoda hotela.

Hotelsko osoblje treba da razvija personalizovanu komunikaciju sa gostima kako bi im pružilo pozitivno korisničko iskustvo. Gosti očekuju jedinstveno iskustvo, brze i jednostavne rezervacije, kao i sigurnost, a hotelska tehnologija olakšava poslovanje i svakodnevne aktivnosti.

U nastavku donosimo pregled zašto je komunikacija toliko važna za hotelski biznis.

Efikasna komunikacija prije svega podrazumijeva slušanje mišljenja i ideja zaposlenih. Hotelsko osoblje je u najdirektnijem kontaktu sa gostima, pa samim tim može uticati na unapređenje usluga. Kada zaposleni dobijaju konstruktivne povratne informacije od nadređenih i kada se njihovo mišljenje uvažava, oni se osjećaju angažovano, produktivno i vrijedno.

Zaposleni moraju znati kako da komuniciraju sa gostima, jer u slučaju eventualnih žalbi treba da riješe problem na miran i profesionalan način. Govor tijela zaposlenih govori mnogo o načinu na koji komuniciraju sa gostima. Osoblje treba da bude ljubazno i nasmijano prema gostima, kako bi im pokazalo da u potpunosti sluša njihove zahtjeve. Zbog toga je obuka zaposlenih izuzetno važna za razvijanje komunikacijskih vještina.

Kako je cilj potpuno prilagoditi se gostu, na hotelskom osoblju je da uloži maksimalan trud kako bi saslušalo potrebe i pribavilo neophodne informacije prije njihovog dolaska. Različiti tipovi gostiju zahtijevaju različite informacije. Na primjer, ako imamo poslovne putnike koji najveći dio vremena provode na poslovnim sastancima, osoblje hotela im može preporučiti lokalne restorane i kafiće i time im znatno olakšati boravak. Osim toga, razvoj hotelske tehnologije uveliko je olakšao prikupljanje potrebnih informacija radi uspostavljanja dobre komunikacije i izbjegavanja loših iskustava.

Društvene mreže su takođe odličan alat za uspostavljanje bliže i bolje komunikacije. Preko Facebooka, Instagrama, Messengera i drugih aplikacija, gosti danas dobijaju sve informacije mnogo brže. Nuđenje autentičnog sadržaja i odgovora unapređuje iskustvo gostiju. Sa razvojem interneta i sve većom komunikacijom putem društvenih mreža, ljudi su se sa tradicionalnih metoda preusmjerili na moderniji način komuniciranja. Umjesto telefona i e-maila, hoteli bi trebalo da imaju platformu za upravljanje i razmjenu poruka. Automatizacija poruka značajno skraćuje vrijeme odgovora.

S obzirom na to da veliki broj gostiju dolazi iz različitih zemalja i ne govori lokalni jezik, uspostavljanje efikasnije komunikacije postaje otežano. Zadatak hotela je da obezbijedi da sistem za rezervacije i hotelski sajt budu višejezični, čime se ujedno smanjuje broj potencijalnih pitanja i nedoumica koje gosti mogu imati.

Uspješna komunikacija sa gostima takođe utiče na postizanje dugoročnog uspjeha. Veće zadovoljstvo gostiju vodi ka boljem poslovanju i većem broju rezervacija.