Kako poboljšati doživljaj gostiju u hotelu u 17 koraka

Da li ste znali da u 72% slučajeva, putnici će odabrati hotel sa višom ocjenom gostiju umjesto onog sa nižom cijenom ili poznatim brendom?

Zato je pružanje izuzetnog iskustva gostiju ključno za to da se gosti vraćaju i preporučuju vaš hotel drugima.

Ali sa toliko konkurencije, može biti izazovno izdvojiti se i stvoriti nezaboravno iskustvo.

Nastavite čitati dok dijelimo praktične savjete o tome kako poboljšati doživljaj gostiju u hotelu kako biste povećali zadovoljstvo gostiju

Krenimo!

Šta je doživljaj gostiju?

Doživljaj gostiju predstavlja zbir svih interakcija gostiju sa vašim hotelom, od prvog kontakta do odjave.

Obuhvata:

• Kvalitet korisničke usluge i komunikacije, 
• Dizajn i funkcionalnost web stranice ili fizičkog prostora, 
• Pouzdanost i kvalitet proizvoda ili usluga koje vaš hotel nudi.

Zato je ovo ključan faktor u izgradnji lojalnosti gostiju i podsticanju ponovljenog poslovanja.

Zašto je doživljaj gostiju od presudne važnosti?

Doživljaj gostiju je izuzetno važan jer direktno utiče na prihod i reputaciju. 

A pozitivan doživljaj gostiju može dovesti do ponovljenog poslovanja, pozitivnih preporuka usmenim putem i viših ocjena i recenzija na internetu. 

S druge strane, negativan doživljaj gostiju može odbiti goste, dovesti do loših recenzija i ocjena, i naštetiti reputaciji hotela.

Osim toga, iskustvo gostiju je usko povezano sa prihoda. Gosti su spremniji platiti veću cijenu za boravak u hotelu koji, po njihovom mišljenju, pruža kvalitetno iskustvo.

17 jednostavnih načina kako poboljšati iskustvo gostiju u hotelu

1. Uspostavite komunikaciju prije dolaska

Poruke prije dolaska obično sadrže važne informacije koje vaši gosti trebaju znati prije nego što stignu, poput:

• Vremena prijave i odjave, 
• Uputa za dolazak do hotela, i 
• Bilo kakvih posebnih zahtjeva ili sadržaja koje su tražili. 

Pružanje ovakvih informacija ne pokazuje samo da vam je stalo do zadovoljstva gostiju, već im i osigurava da se osjećaju dobro informisano.

? Savjet:

Zahvaljujući funkciji automatizovanih poruka, OTA SYNC vam omogućava da šaljete niz personalizovanih poruka u različitim fazama iskustva gostiju. 

Osim toga, to znači da ne morate ručno slati poruke svakom gostu, sistem će ih automatski poslati u željeno vrijeme.

Takođe možete povlačiti i ispuštati fajlove i podešavati različite parametre, poput kanala rezervacije, tipova soba i slično.

Tako možete poslati poruku zahvalnosti nakon rezervacije, podsjetnik prije dolaska ili poruku nakon odlaska gosta.

Pored standardnih poruka, OTA SYNC vam takođe omogućava da šaljete čestitke svojim gostima povodom posebnih prilika, poput rođendana i godišnjica. 

Ovo je odličan način da iznenadite i oduševite svoje goste, a takođe vam pomaže da se istaknete u odnosu na objekte koji ne nude ovakvu vrstu usluge.

2. Omogućite raniju prijavu

Odličan način da poboljšate iskustvo gostiju jeste da omogućite raniju prijavu, jer im to pruža veliku fleksibilnost.

Osim toga, gosti se time osjećaju cijenjeno i saslušano.

Osim toga, ranija prijava može maksimizirati popunjenost soba i prihod, jer su sobe dostupne za korišćenje ranije nego što se očekivalo. 

3. Omogućite jednostavne prijave

Dugo čekanje na prijavu nije nešto čemu se vaši gosti raduju, pogotovo ako su cijeli dan proveli na putu.

Zato možete ponuditi prijavu putem mobilnog telefona ili kioske za samostalnu prijavu kako biste ubrzali i učinili proces efikasnijim. 

? Savjet:

Zahvaljujući OTA SYNC-ovoj aplikacije za goste, gosti mogu lako da se prijave i odjave, odaberu broj osoba koje borave, prenesu posebne zahtjeve ili preferencije i slično.

Osim toga, aplikacija pruža ažuriranja i obavještenja u realnom vremenu, tako da i vi i vaši gosti odmah dobijate obavještenja o bilo kakvim promjenama rezervacije.

Pored toga, aplikacija omogućava gostima da pregledaju detalje svoje rezervacije, uključujući datume boravka, tip sobe i ukupnu cijenu.

4. Ponudite dobrodošlicu kroz mali poklon

Možete pripremiti male geste dobrodošlice poput flaše vode, poruke dobrodošlice i grickalica kako biste učinili boravak vaših gostiju ugodnijim i prijatnijim.

Drugi popularni pokloni dobrodošlice uključuju korpe s voćem, čokolade, kafu ili čaj i cvijeće.

Osim toga, neki hoteli nude i besplatne novine, toaletne potrepštine ili druge lične predmete.

5. Olakšajte gostima da vas kontaktiraju

Trebalo bi da svojim gostima ponudite više kanala komunikacije kako bi vas lako mogli kontaktirati.

Tehnologija za razmjenu poruka i integracije sistema mogu koristiti i vama i vašim gostima jer omogućavaju bržu i personalizovaniju uslugu uz maksimizaciju veću operativnu efikasnost. 

Nadalje, ako se odlučite za softver za upravljanje smještajem sa CRM mogućnostima, možete slati personalizovane tekstualne poruke i automatizovati komunikaciju.

6. Ponudite relevantne preporuke

Pružanje izvanrednog iskustva gostima podrazumijeva mnogo više od usluga vezanih isključivo za hotel. Zato možete:

✨ Pomoći im da isplaniraju svoj put, 

✨ Napraviti rezervacije u njihovo ime

✨ Podijeliti informacije o lokalnim atrakcijama

✨ Ukazati na mjesta i aktivnosti koje vrijedi posjetiti

✨ Preporučiti restorane i druga mjesta za hranu, i slično

Što su vaši gosti zadovoljniji, veća je šansa da će preporučiti vaš hotel i usluge drugima.

? Savjet:

OTA SYNC Knjiga gostiju omogućava gostima da lako pristupe ključnim informacijama o svom boravku. 

Jedan od najvažnijih aspekata knjige gostiju jeste to što im pomaže da razumiju kućni red i tako izbjegnu zabune ili nesporazume tokom boravka. 

Osim kućnog reda, ona nudi i preporuke, poput obližnjih restorana, prodavnica i atrakcija, kao i savjete za kretanje po okolini.

7. Sarađujte s lokalnim dobavljačima

Iako biste uvijek trebali davati nepristrasne preporuke, to ne znači da ne možete sarađivati s kvalitetnim lokalnim objektima.

U zavisnosti od vrste saradnje, vaši gosti mogu ostvariti posebne popuste, vaučere i druge pogodnosti.

8. Obezbijedite besplatnu internet konekciju

Trebalo bi da obezbijedite brz i pouzdan Wi-Fi, posebno za poslovne putnike.

Ako ne možete obezbijediti Wi-Fi u svakoj sobi, omogućite ga bar u zajedničkom prostoru kako bi gosti mogli nesmetano da ga koriste.

Osim toga, nemojte zaboraviti da obezbijedite dovoljan broj utičnica za punjenje ili prenosivih punjača. 

Takođe, istaknite podatke za pristup Wi-Fi mreži i lozinke na vidljivom mjestu u sobama ili zajedničkom prostoru kako bi iskustvo gostiju bilo što jednostavnije.

9. Pratite preferencije svojih gostiju

Pažljivo praćenje preferencija gostiju i njihovog ponašanja kao potrošača pomoći će vam da kreirate personalizovanije i na goste usmjereno iskustvo.

Na primjer, softver za upravljanje smještajem omogućava vam da prikupljate, čuvate i analizirate podatke o gostima.

Ovi podaci mogu obuhvatati sadržaje i usluge koje su gosti koristili, preferencije u pogledu sobe, dijetalna ograničenja, potrošačke navike i još mnogo toga.

Osim toga, PMS sistem vam može pomoći da pratite prethodne boravke i povratne informacije gostiju kako biste unaprijedili njihovo iskustvo tokom sljedeće posjete.

? Savjet:

OTA SYNC vam omogućava da vidite, uređujete i ažurirate preferencije vaših gostiju putem centralizovane kontrolne table, tako da uvijek možete pružiti relevantnu uslugu. 

Osim toga, možete provjeriti njihove uobičajene tipove soba, posebne zahtjeve i slično.

10. Blagovremeno rješavajte pritužbe

S vremena na vrijeme neizbježno ćete se susresti sa problemima ili pritužbama gostiju.

Iako to nikada nije prijatno ni za jednu stranu, to je ujedno i prilika da pokažete svoju posvećenost pružanju izuzetne korisničke usluge.

✅ Pažljivo saslušajte pritužbu gosta i pokažite razumijevanje za njegova osjećanja. Izrazite empatiju i dajte mu do znanja da razumijete njegovo nezadovoljstvo.

✅ Izvinite se zbog nastale neprijatnosti i uvjerite gosta da ćete učiniti sve što je moguće da riješite problem.

✅ Ako je moguće, ponudite rješenje za problem, poput nadogradnje sobe, popusta ili neke druge odgovarajuće nadoknade.

✅ Ako ne možete odmah riješiti problem, kontaktirajte gosta naknadno i obavijestite ga o koracima koje preduzimate kako biste riješili njegov problem.

Upravo način na koji vi i vaše osoblje rješavate te probleme može učiniti cijelu situaciju manje stresnom. 

Profesionalno i efikasno rješavanje pritužbi može pretvoriti a negativno iskustvo u a pozitivnih jedno, a može čak dovesti i do lojalnosti gostiju i pozitivnih recenzija.

11. Preuzmite Kontrolu

Da biste bili proaktivni i predvidjeli moguće probleme i potrebe vaših gostiju, PMS rješenja mogu biti od velike koristi zahvaljujući svojim funkcijama za praćenje i izvještavanje. 

Na taj način možete personalizovati iskustvo gosta koristeći informacije iz prethodnih boravaka ili rezervacija.

Na primjer, ako su se prošli put suočili sa nekim problemima, možete im ponuditi nadogradnju sobe.

Ili, ako je vaš hotel prilagođen kućnim ljubimcima, a gost stigne sa svojim ljubimcem, možete mu ponuditi besplatne poslastice za ljubimca i slično.

12. Prikupljajte Povratne Informacije

Prikupljanje povratnih informacija od gostiju je od suštinske važnosti jer vam pomaže da razumijete šta gostima odgovara, a šta ne tokom njihovog boravka.

Na osnovu toga, možete unaprijediti sadržaje i usluge i napraviti prilagodbe kako biste gostima obezbijedili prijatnije iskustvo.

Osim toga, možete prepoznati ponavljajuće probleme ili pritužbe, riješiti njihove uzroke i primijeniti rješenja kako biste spriječili da se ponove u budućnosti. 

13. Ne Zaboravite da Ostanete u Kontaktu

Briga o gostima se ne završava u trenutku kada napuste hotel. Naprotiv, slanje mejla zahvalnice sa ličnim tonom može dovesti do njihovog ponovnog dolaska.

Osim toga, na osnovu vrijednih podataka koje ste prikupili, u budućnosti možete slati personalizovanije mejlove ili biltene sa relevantnim promocijama, ponudama i slično.

? Savjet:

OTA SYNC vam omogućava da koristiti promotivne i popustne kodove da zahvalite gostima ili privučete nove goste promotivnim ponudama.

Možete podesiti različite parametre, poput ranih rezervacija ili ponuda u posljednjem trenutku, i slično.

Takođe, možete izabrati na koji tip sobe i cjenovni plan će se promocija primjenjivati, njeno trajanje, i tako dalje.

14. Ponudite Nagrade za Stalne Goste

Privlačenje novog gosta može koštati čak pet puta više nego zadržavanje postojećeg.

Zbog toga je nagrađivanje stalnih gostiju, kao znak zahvalnosti za njihovu lojalnost i povjerenje, definitivno dobra strategija.

Tako se možete opredijeliti za razne programima lojalnosti i ponudite posebne pogodnosti, popuste, usluge, unapređenja soba, kasnije prijave i odjave, itd.

15. Uvedite sistem za prodajna mjesta (POS)

POS sistem pojednostavljuje i upravlja transakcijama plaćanja između vas i vaših gostiju.

Gostima omogućava brzo i jednostavno naručivanje i plaćanje svih usluga zaračunatih prilikom odjave.

Osim toga, nudi razne načine plaćanja, uključujući kreditne i debitne kartice i mobilna plaćanja.

? Savjet:

OTA Payments je potpuno integrisan platni prolaz koji koristi automatizaciju za obradu transakcija jednim klikom.

Povezuje se sa svim vodećim platnim prolazima, omogućavajući vam da prihvatate onlajn plaćanja gostiju u više valuta i putem raznih kanala, uključujući onlajn, u objektu ili mobilno.

16. Obratite pažnju na čistoću

Jedan od ključnih faktora koji doprinose negativnim recenzijama jeste čistoća. 

Osim što stvara zdravstvene i alergijske rizike, loše održavan prostor kvari izgled i ukupnu atmosferu, čineći ga manje ugodnim i primamljivim. 

? Savjet:

OTA platformama Housekeeping rješenje za upravljanje pruža centralizovanu platformu za efikasnu dodjelu zadataka, ažuriranja statusa soba u realnom vremenu i besprekornu komunikaciju među osobljem za održavanje. 

Na primjer, možete označiti status sobe i obilježiti je kao Čisto, Uobičajeno, Generalno ili Van upotrebe. 

Osoblje za održavanje će vidjeti koje sobe treba očistiti i dobiti sve relevantne informacije, poput datuma dolaska i odlaska, broja gostiju, itd.

Ovo rješenje vam pomaže da ispunite najviše standarde čistoće zahvaljujući funkcijama poput automatizovanih rasporeda čišćenja, praćenja zaliha i upozorenja za održavanje.

17. Osavremenite sadržaje

Osim što održavate hotel čistim, trebalo bi i da provjeravate znakove habanja i zamijenite predmete koji su previše stari ili neispravni.

Na primjer, promijenite namještaj, osvježite bojom zidove, promijenite dekor, itd.

Takođe, provjerite puls vašeg ciljnom publikom i uvedite nove sadržaje i usluge, poput bazena, teretana, spa centara, itd.

? Savjet:

OTA SYNC SPA & Wellness rješenje za upravljanje pojednostavljuje i unapređuje rad spa centara, wellness centara i fitnes objekata u hotelima ili resortima. 

Pruža funkcije za zakazivanje termina, upravljanje klijentima i raspodjelu resursa, poput soba za tretmane i opreme. 

Osim toga, integriše se sa POS sistemima i upravlja rasporedima osoblja. 

Za kraj

Gosti su temelj svakog hotela, pa je posvećivanje pažnje njihovim potrebama i očekivanjima od najveće važnosti.

Pripremili smo 17 savjeta za unapređenje iskustva gostiju i njihovog zadovoljstva.

Rješenja za upravljanje smještajnim objektima mogu značajno pomoći u tome, jer predstavljaju snažne alate koji olakšavaju i automatizuju hotelsko poslovanje.

Ako do sada niste koristili PMS, predlažemo da počnete sa OTA SYNC. ?

Kako OTA SYNC može pomoći vašem hotelu da poboljša iskustvo gostiju?

OTA SYNC je PMS zasnovan na cloud tehnologiji koji pojednostavljuje svakodnevno hotelsko poslovanje i pomaže vam da:

? Povećajte doseg i vidljivost zahvaljujući Channel Manageru koji vas povezuje sa najvećim OTA platformama.

? Obavite uvođenje u sistem za samo jedan dan bez potrebe za spoljnom pomoći, što ga čini odličnim rješenjem za početnike.

? Omogućite gostima da rezervišu direktno, provjere dostupnost soba, pregledaju cijene i završe sigurne rezervacije u realnom vremenu uz naš Sistem za rezervacije.

? Povežite prilagođeni sistem za rezervacije sa vašim sajtom i povećajte stopu rezervacija.

? Efikasno upravljate sa više hotelskih lanaca putem centralizovane kontrolne table, bez potrebe da mijenjate kartice.

? Mijenjate i prilagođavate cijene u zavisnosti od sezonalnost i potražnju, postavite posebne ponude i promocije, itd.

? Planirajte događaje i banket koordinacijom rezervacija prostora, zakazivanjem, organizacijom ketering usluga i upravljanjem gostima.

? Automatski generišite i štampajte obrasce za prijavu gostiju.

? Organizujte i pratite izgubljene i pronađene predmete u bilo kojoj sobi ili objektu vašeg hotela.

Osim potpunog upravljanja nekretninom, OTA SYNC nudi i pouzdana rješenja za upravljanje gostima.

Naši aplikacije za goste je svestrana aplikacija koja unapređuje iskustvo gostiju bez potrebe da je instaliraju. 

Takođe podržava više jezika, čime omogućava gostima jednostavnije rezervisanje.

Uz to, omogućava vam da prodajete svoje usluge i proizvode putem sistema za rezervacije ili dodate bilo koju dodatnu uslugu ili sadržaj koji nudite svojim gostima.

A ovo je samo mali dio onoga što OTA SYNC može da pruži.

Da li ste spremni da ga isprobate?

Prijavite se na OTA SYNC besplatno već danas i podignite zadovoljstvo gostiju na viši nivo, dok podstičete rast vašeg hotela.

Nastavite da učite:

7 najboljih besplatnih sistema za upravljanje hotelom

Šta je sistem za upravljanje prihodima hotela i kako funkcioniše?

10 neophodnih funkcija hotelskog softvera za upravljanje